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Sistemas Adaptables al usuario (o lo que debería haber ocurrido pre-pandemia)

Sistemas Adaptables al usuario (o lo que debería haber ocurrido pre-pandemia)

Durante varios años trabajando en una importante firma, seguí recibiendo anuncios de reclutamiento mientras era empleado. No eran posiciones internas, simplemente me seguían ofreciendo que me «sume a su equipo» cuando ya hacía más de 5 años que era parte del mismo.

Sistemas Adaptables al usuario (o lo que debería haber ocurrido pre-pandemia)
Sistemas Adaptables al usuario (o lo que debería haber ocurrido pre-pandemia)

Como soy una persona que se ríe de este tipo de cosas, la verdad nunca me preocupé, pero me hizo acordar a otros casos que he escuchado en el mundo de la consultoría. Empleados despedidos que siguen recibiendo ofertas para sumarse, personas que siguen con acceso al mail o al disco compartido cuando ya se han retirado de la empresa, incluso personas que jamás han recibido una encuesta de clima durante su vida laboral.

Hoy en las píldoras de Trendencia de RRHH hablaremos de: Sistemas adaptativos al usuario (o lo que debería haber ocurrido pre-pandemia). También conocido como User Centric Design.

Cuando compro un producto en MercadoLibre, puedo seleccionar la dirección de envío y luego todos los pedidos se cotizan a esa dirección. Si compro en Amazon en cambio, puedo personalizar en qué canal quiero recibir las novedades del envío (por ejemplo SMS, E-mail o por la app). Una vez que hice esa elección, ya la recuerda para mi próxima vez. Muy simple ¿no?, para nada sofisticado.

No obstante su simpleza, en muchísimas organizaciones este «diseño smart WOW» no sucede. Recordemos que un sistema inteligente, intenta conocer al usuario y adaptar su comportamiento al usuario (no al revés). No me parece extraño que en organizaciones donde la gente debe adaptarse al sistema «empresa» los sistemas que se usen no se adapten al usuario. Casi como un reflejo ¿verdad?

Dos semanas atrás estaba en una reunión sobre una encuesta de clima en una organización. La organización consideraba que la tasa de no respuesta era alta (estaban alrededor del 35%) El proceso en verdad no era muy adaptable o personalizado: Básicamente todos los empleados con un email corporativo recibían la encuesta todos los meses. La encuesta había sido diseñada por un coach (spoiler alert: hablaré de eso en otra serie de artículos).

¿Qué podemos hacer en esta situación? Por ejemplo: dejar de agobiar con la invitación a responder a las personas que no han hecho click 2 o 3 veces, o incluso disminuir la frecuencia de invitación.

El contenido de la encuesta era genérico (copy&paste) y no se adaptaba o dependía de las respuestas.

Adaptar el contenido es tan simple como: ¿Estás contento con tu desempeño? SI – Gracias! {fin} – ¿Estás contento con tu desempeño? NO- OK, ¿cuáles son los asuntos específicos que no te tienen contento? – Gracias, mencionaste a tu jefx- ¿Que podría hacer mejor?.

La tecnología no es el problema, y existen miles de encuestas adaptativas en el mercado, incluso soluciones gratuitas.

Se puede adaptar cualquier sistema, incluso si está mal diseñado como en este caso.

Existen muchísimas oportunidades para hacer los sistemas más adaptativos. No es necesario empezar con algo demasiado sofisticado, pero SI prestarle atención a quien hace el diseño. Algunas ideas:

  • Medir que tan satisfechos están los participantes (jefes y colaboradores) con los diferentes aspectos de la evaluación de desempeño. Esta retroalimentación te permitirá ofrecer distintas variaciones adaptadas a los usuarios. Si tu organización es más flexible podrías por ejemplo mejorar el vínculo entre líderes y colaboradores (bajar el ratio de asignación de colaboradores a aquellos lideres que tengan calificaciones más bajas en habilidades de liderazgo o asignar colaboradores que requieran líderes mas directivos, a esos líderes)
  • Preguntar si los candidatos quieren un proceso de reclutamiento más rápido o más lento. OJO! No todos quieren hacerlo a máxima velocidad! Si haces esto de manera correcta, podrías incluso disminuir la cantidad de reclutadores en tu equipo, puesto que no necesitarías tanto personal.

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